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嘉兴在线新闻网     2017-10-18 17:03:07     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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中国建设银行湘潭县支行团队风采。

  全国金融五一巾帼

  标兵岗巡礼

  3月17日,中国金融工会发布《关于表彰全国金融五一巾帼标兵岗和全国金融五一巾帼标兵的决定》,在“全国金融五一巾帼标兵岗”名录中,中国建设银行湖南省分行湘潭市湘潭县支行赫然在列。

  一年半前,还遭遇了业绩下滑的困扰,短短18个月后,却出现了翻天覆地的变化,在湘潭县建行身上,究竟发生了怎样的故事?化劣势为优势,湘潭县建行人又有着怎样的方略?建设银行湘潭县支行这片改革的试验田,又将剑指何方?今天,我们走进中国建设银行湘潭县支行,去探寻它脱胎的基底和成长的秘诀。

  记者 蔡平

  【走出去】 建行品牌树起来

  2015年上半年,建设银行湘潭县支行面临经营困境,用大堂经理赖治光的话说“存款下跌止都止不住”。

  “被13家同业金融机构包围,建行在湘潭县只有2家网点,看上去没有任何竞争优势……”当王双在2015年7月接棒湘潭县支行时,很多人并不看好,且2016年湘潭县金融机构已增加至16家。

  然而,短短一年半之后,湘潭县建行全口径存款、公司存款新增一骑绝尘,小小湘潭县支行,究竟从哪里迸发出如此巨大的能量?

  “走出去,引进来。”作为建设银行湘潭县支行行长,王双和她的团队给出了“脚步为亲”的答案。走商户送零钞;走小区送电影;走学校送温暖;走企业送服务……走出去,成为湘潭县建行服务新常态。

  每去一家单位,建行就通过微信群搭建一个“圈子”,却从不推销银行的产品,有的只是与市民生活息息相关的信息。不过所有银行服务问题,他们都第一时间解答。也正因此,湘潭县建行就像一张用“心”织成的网,一网情深地“网”住了一个又一个客户。

  当然,这只是物理上的走出去,品牌与文化的走出去更加波澜壮阔。

  这一次,王双和她的团队,都成为了“明星”:行长王双的大头照出现在了湘潭县主干道的公交站牌上;湘潭县机关事业单位人手一册的绩效考核手册、县电视台的开机画面、湘潭县同丰步步高广场大屏幕上,甚至连餐巾纸、手机扣上,都出现了王双和她的团队以及建设银行的宣传广告。

  王双还把支行网点的主要业务对接人的联系方式制成卡片,放在客户触手可及的地方,建行的品牌无处不在……

  如此标新立异,效果“出其不意”却也水到渠成。

  “王行长,很有创意啊,我在很多地方见到你的广告了。”湘潭县一副县长打电话给王双。

  “你是建行行长吧,我在绩效手册上看到你了”,走访中,湘潭县财政局的保安一眼认出了王双。

  “建设银行品牌声名在外,百姓评价有口皆碑。”记者在采访中深有体会。湘潭县国税局局长贺昌泰对建行的品质服务心服口服,他不仅经常和王双切磋如何树立品牌、提升服务,他还把县国税局观摩学习的标杆选在了湘潭县建行。

  【沉下去】 品质服务立起来

  品质服务成为关键词。正基于此,用心服务,成为湘潭县建行每一位员工的金科玉律。

  进门“欢迎光临”、等待“请喝水”、出门“请走好,欢迎下次光临”成为了随时的贴心问候;户外工作者爱心驿站、免费擦鞋机、体重器等便民服务成为网点新标配。

  为广场舞大妈煮养生茶、元宵节为客户煮汤圆、情人节送上玫瑰花……这些贴心的服务,并非员工手册的服务“规定要求”,而是建行湘潭县支行员工为做好服务的一系列“自选动作”。

  湘潭县建行大鹏路支行大堂经理赖治光表示,不论是对客户还是对员工,支行理念不是写在纸上,贴在墙上,挂在嘴上,而是融入到了灵魂之中,变成了一种完全自觉的行为。

  记者也有亲身体会。支行网点窗明几净,布置井井有条。一进门,大堂经理就热情地引导办理业务,端茶送水,细致周到。

  门口出现烟头和槟榔渣,正好在大堂巡视的柜员立刻清理掉。客户着急办理业务没带身份证,行长亲自上门为客户拿证件……

  记者在大堂寻访的间隙,一位老爷爷拿着一张存折来取钱,柜员张菁按照正常流程给老爷爷取了钱,老爷爷说需要换几张新钞包红包,张菁连忙置换,并用红色袋子给老爷爷装好。办理完业务,老爷爷接连说了几声谢谢,并顺手拿走了摆在窗口的张菁的名片。说道,“下次来还找你。”

  “想客户之所想,急客户之所急,这是我们全行所有人一直贯彻的准则。”副行长汤杏表示。

  事实上,这张名片上,不仅有张菁的联系方式,从个人业务到公司业务,从行长到柜员,网点主要业务负责人的联系方式都可以找到。在湘潭县建行,这样的卡片触手可及。王双说,放下身段,是为了实现对客户更好服务的承诺。

  也正因为这一份“给客户更好获得感”的初心,建行赢得了口碑,拥有了更多“粉丝”。

  “用心做品质,用爱树品牌。”在建设银行湘潭县支行,这一服务理念已经内化为一把标尺,每一个建行人都时刻用这把标尺丈量自己的行为。

  【铸文化】 品牌接力动起来

  在金融产品极为同质化的今天,服务设施的改善、网点形象的优化,固然可以吸引客户,但容易被别人模仿,唯有价值观是不能模仿的。

  建设银行湘潭市分行行长何柏青分享了他的“利他”哲学,在他看来,建设银行品牌成长的过程是每一个建行人持续给予和付出的过程,这赋予金融服务以温度,也正是因此,文化引领驱动了湘潭县建行的“跨越式发展”。

  俗话说:打江山(难)易,守江山(更)难。在湘潭县支行用一年多的时间脱颖而出之后,王双表示倍感压力。她在思考,如何才能让湘潭县建行这“星星之火”形成燎原之势,让湘潭县建行这面旗帜永远不倒?

  幸运的是,“合规立行、文化兴行”的理念已经得到湘潭县建行人的高度认同。以王双为首,“用心做品质,用爱树品牌”的价值内核已经形成了强大的能量场。

  过年前,支行派出员工到汽车站进行金融安全知识宣讲并发放红包,没有半句营销话语,“暖心”的行动却收获了农民工灵魂的“签约”:不少在外务工人员的存款都存进了建行。

  母亲节当天,湘潭县建行提供材料,配合湘潭县江声实验中学工会组织了一场教师插花活动,每一个教师亲手为母亲制作一束鲜花,收获了全校师生满满的感动。

  “银行业就是服务业。作为服务行业的从业者,你想你服务的客户是什么样的人,首先你自己就得是什么样的人。”王双表示。

  “建行如此用心待我们,我们必定选建行。”江声实验中学肖正章校长的回应反映了万千客户的心声。

  一年40多场客户服务活动,全是员工们加班加点筹备,所有到湘潭县支行工作的人都很辛苦,但他们都很有成就感,很快乐。用大堂经理赖治光的话说,“我们在这里看得到希望。”

  事实上,正是这种共同价值观的形成,为王双推行服务创新、打造服务品牌扫清了障碍。

  于是,从最初推行的“三早”、“两晚”到后来的“七加七”、“八加二”,形成一套独具特色的“湘潭县支行模式”;从开始的“走出去、引进来”,到最后的“引进来、留下来”,小小生态圈成为湘潭县支行的制胜法宝;从最初的“只要客户需要,我们努力做到”到后来的“我为客户设计需要”,铸就“以客户为中心”的经营理念,王双和湘潭县支行的同事一起,一步一个脚印,用坚毅和汗水“趟”出了一条“品牌”之路。

  如今,王双最大的感受是,以前开会就是自己一个人讲,而现在自己只要坐着倾听就可以。“每个人都很积极。”在优质服务这场只有起点、没有终点的接力赛中,湘潭县建行继续领跑,再创新辉煌。数据显示,截至2017年3月20日,湘潭县建行年个人存款时点新增2.76亿元,创同时段历史新高,打破了旺季营销一过就快速下跌的魔咒。

  记者手记

  细节决定成败

  境界决定未来

  《诗经》有云:“如切如磋,如琢如磨。”这用来形容湘潭县建行人对服务的专注与精益求精,可谓恰如其分。如何让网点环境更加舒适;如何快速处理好客户的需求,如何让品牌宣传更接地气、更有效果……就是在这“切磋”和“琢磨”之中,创意闪现,成绩斐然。

  《文中子·礼乐》曰:以利相交,利尽则散;以势相交,势去则倾;以权相交,权失则弃……唯以心相交,淡泊明志,友不失矣。湘潭县建行人用真诚、执着和汗水,铸就了一座优质服务的丰碑,也诠释了“以心相交,成其久远”的真正内涵。


来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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